Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

• Servicio: las funcionalidades y módulos de software ofrecidos por ASIVEX bajo contrato vigente, incluidos sus productos como SMARTEK.
• Tiempo de actividad (uptime): porcentaje de tiempo en el que el servicio está operativo y accesible para el cliente durante un mes natural.
• Ventana de mantenimiento: periodo programado en el que el servicio puede no estar disponible para realizar tareas técnicas.
• Día laborable: de lunes a viernes, en horario de 9:00 a 18:00 (CET/CEST), excluyendo festivos nacionales en España.

ASIVEX garantiza una disponibilidad mensual mínima del 99.5% (uptime) para los módulos en producción contratados, calculada sobre el total de minutos del mes natural, excluyendo las ventanas de mantenimiento programadas.

Los tiempos de respuesta se cuentan desde la recepción de la incidencia por los canales oficiales y se aplican en días laborables:

• Crítico (servicio caído o sin acceso para el cliente): respuesta inicial en 4 horas laborables.
• Alto (servicio degradado afectando funcionalidad principal): respuesta inicial en 8 horas laborables.
• Medio (afectación funcional con solución alternativa disponible): respuesta inicial en 1 día laborable.
• Bajo (consultas, mejoras o incidencias menores): respuesta inicial en 3 días laborables.

"Respuesta inicial" significa la primera comunicación cualificada del equipo técnico al cliente sobre la incidencia. No implica resolución completa, que dependerá de la complejidad del caso.

Las ventanas de mantenimiento programadas se comunican al cliente con un mínimo de 48 horas de antelación por los canales habituales. Estas ventanas se realizan preferentemente en horario no laboral (noches y fines de semana) para minimizar el impacto.

Las intervenciones de emergencia para mitigar riesgos de seguridad o estabilidad pueden ejecutarse sin preaviso. ASIVEX informará al cliente lo antes posible de cualquier intervención de este tipo.

El presente SLA no aplica en los siguientes supuestos:

• Casos fortuitos o de fuerza mayor (catástrofes naturales, conflictos armados, etc.).
• Ataques de denegación de servicio (DDoS) y otros incidentes de ciberseguridad de origen externo.
• Fallos de proveedores de infraestructura subyacente de terceros (operadores de red, registradores de dominio, proveedores de DNS).
• Incidencias atribuibles al equipo, configuración o red del propio cliente.
• Periodos de ventanas de mantenimiento programadas y comunicadas conforme al apartado 4.
• Uso indebido del servicio por parte del cliente o terceros bajo su responsabilidad.

Si el cliente considera que ASIVEX ha incumplido los compromisos de este SLA, deberá comunicarlo por escrito a legal@asivex.com en un plazo máximo de treinta (30) días naturales desde el incidente, aportando:

• Fecha y hora de inicio y fin del periodo de afectación.
• Descripción detallada del incidente.
• Evidencias técnicas disponibles (logs, capturas, reportes de monitorización).

ASIVEX evaluará la reclamación y emitirá una respuesta motivada en un plazo máximo de quince (15) días laborables.

En caso de incumplimiento acreditado del nivel de disponibilidad pactado en el apartado 2, ASIVEX aplicará una compensación al cliente en forma de crédito en la siguiente factura, según la siguiente escala:

• Disponibilidad entre 99.0% y 99.49%: crédito del 5% de la cuota mensual.
• Disponibilidad entre 98.0% y 98.99%: crédito del 10% de la cuota mensual.
• Disponibilidad inferior al 98.0%: crédito del 25% de la cuota mensual.

Estas compensaciones constituyen el remedio exclusivo del cliente por incumplimiento del SLA y se aplican únicamente a las cuotas mensuales del servicio afectado.

ASIVEX revisará anualmente las condiciones de este SLA. Las modificaciones se notificarán al cliente con un mínimo de treinta (30) días de antelación, y en ningún caso podrán degradar los niveles de servicio sin acuerdo expreso de ambas partes.

Para cualquier consulta relativa a este Acuerdo de Nivel de Servicio, escribe a legal@asivex.com.